Виртуальная телефонная станция, или ВАТС, — это комплект оборудования и программ, позволяющий делать вызовы через Интернет. Такая связь выигрывает у аналоговой (стационарные телефоны) сразу по 5 направлениям:
- разговоры обходятся до 90 % дешевле;
- можно принимать больше 100 вызовов одновременно;
- в сеть легко включаются удаленные сотрудники;
- станция не привязана к физическому адресу — при переезде не надо менять номер;
- есть масса инструментов, которые улучшают бизнес-процессы и увеличивают доход.
В основе технологии лежит принцип передачи звука через интернет-каналы. Голосовой сигнал сжимается, кодируется из аналогового формата в цифровой, распределяется через АТС и серверы нужным абонентам.
Как это выглядит на практике
Чтобы организовать в офисе IP-телефонию, не надо протягивать телефонные кабели и устанавливать сложное оборудование. Вся аппаратура находится на стороне IP-оператора, у которого заказана услуга. Поставщик сам обслуживает сеть, устраняет сбои. Ваши устройства подключаются к АТС удаленно, по Wi-Fi или проводному соединению.
Звонить можно со смартфонов, планшетов, ноутбуков, стационарных телефонов.
На первые три устройства устанавливается софтфон — программа для звонков. Классические аппараты подключаются к ВАТС через переходники. Также в продаже есть специальные IP-телефоны — мобильные или стационарные, они уже умеют кодировать сигнал.
Бизнесмен, купивший облачную станцию, получает массу функций:
- IVR-меню — интерактивный автоответчик. Сообщает справочную информацию, направляет вызов в нужный отдел.
- Маршрутизацию — функция распределения звонков между филиалами и сотрудниками по сценариям (учитываются режим работы, нагруженность операторов).
- Информирование — голосовые или SMS-сообщения, напоминающие клиентам о задолженности, акции, новой услуге.
- Систему отчетности — фиксируются отвеченные, пропущенные вызовы, их длительность, регион.
- Запись звонков, голосовую почту и многое другое.
Все инструменты можно настраивать самостоятельно — в платформе, где отображены параметры ВАТС. Доступ к сервису дает ваш IP-оператор.
Вот так виртуальная станция обрабатывает входящий вызов. Алгоритмы меняются на усмотрение бизнесмена.
Если инструменты настроены не верно, плюсы ВАТС трансформируются в минусы. Еще до покупки услуги вы должны четко представлять конфигурацию облачной станции.
Выбор виртуальной АТС
У операторов есть модульные решения — где функции подключаются поштучно, — и пакетные. В последнем случае предлагаются наборы базовых инструментов.
Услуга есть у компании MTT, причем комплекты настроены под разный тип бизнеса (медцентры, ритейл, службыдоставки). Это гарантия, что ВАТС будет соответствовать вашим нуждам. При необходимости можно подключить дополнительные опции.
Что учитывать при заказе?
✔ Тип номера
Для работы в рамках одного региона достаточно городского номера. Если вы продаете по всей России, арендуйте федеральный toll free number 8 800. Для исходящих холодных звонков лучше номера в формате мобильных.
✔ Число сотрудников на телефоне
Определяет количество рабочих мест в АТС и набор инструментов. Если в фирме 3 человека, заявок в день не больше 10, берите пакеты по 5 рабочих мест с возможностью расширения.
✔ Характер работы
Менеджеры часто ездят в командировки или работают «в поле» — закажите SIM-карты ст ехнологией FMC. Они объединяют смартфоны, телефонные аппараты из офиса в корпоративную сеть ВАТС и позволяют делать вызовы даже при отсутствии Интернета.
Настраиваем с экономией
Перечислены сервисы, ошибочная настройка которых приводит к потере прибыли.
Виджет Call Back
Окно обратного вызова нужно магазинам, строительным организациям, финансовым компаниям, такси. По исследованиям МТТ, оно увеличивает продажи на 40–75 %. Кроме того, ВАТС учитывает звонок через виджет как входящий, и разговор с клиентом будет бесплатен (за исключением номеров 8 800). Если ведете бизнес через соцсети, не переплачивайте за инструмент — интегрировать в аккаунт его не получится.
При настройке укажите время, когда оператор готов перезвонить. Исключите выходные, перерывы менеджера ил ипланерки, иначе посетитель сайта не дождется звонка и уйдет к конкурентам.
Маршрутизация
Не продуманная схема — это пропущенные звонки и раздражение потребителя от долгого ожидания. Функция актуальна для предприятий, где работает минимум 10 сотрудников или есть несколько отделов.
Алгоритм устанавливают в графе «Режим вызова оператора»: последовательно (по очереди), равномерно (по занятости), параллельно (всем сразу).
На что обратить внимание?
- Графики приема звонков должны совпадать с режимом работы сотрудников. Настраивайте расписание для каждого оператора («Добавить правило» → «Расписание»).
- Период, в течение которого вызов поступает по одному направлению, указывайте не меньше 30 секунд. Иначе менеджер не успеет взять трубку.
- Всегда прописывайте добавочные номера сотрудников.Если этого не сделать, система упустит звонок.
Запись звонков
Начинающие бизнесмены считают функцию лишней, но она позволяет управлять репутацией компании, а иногда и обыграть конкурентов. Как? Прослушивая записи, вы выявляете:
- Был ли вежлив оператор, ответил ли в полной мере на вопросы клиента — поднимите уровень сервиса, обучив менеджеров эффективным скриптам.
- Кто действительно виноват в конфликтной ситуации и как ее закрыть безболезненно для сторон.
- Слабые стороны продукта — устраните их, и покупатель останется с вами.
Обязательно включите автоматическую запись каждого разговора.
Хотя в интерфейсе ВАТС может разобраться среднестатистический пользователь ПК, выбирайте IP-оператора, у которого техподдержка отвечает на вопросы 24/7. Надежный провайдер не оставит предпринимателя наедине с проблемой — например, эксперты МТТ проведут вас по всем этапам настройки.
